«А был ли тренинг»? Информация к размышлению. Часть 2
Александр Барановский. Бизнес-консультант, тренер. 10.03 - 22.03.08
Оценка программы тренинга. Перечень приемов
Покупая «тренинг», в действительности, компания приобретает комплект навыков. Снова вооружимся определением: навык – «автоматизированный прием, способ решения ранее встречавшейся задачи». Навык характеризуется типом решаемой задачи, видом совершаемой работы, автоматизмом и безошибочностью выполнения устойчивой последовательности операций. Операционные навыки необходимы для осуществления определенной работы в соответствии с установленными стандартами.
Приобретение любого «навыка» подразумевает применение конкретных инструментов и приемов-операций для решения определенной задачи. Практический смысл определения: «тренинг» – набор конкретных упражнений по освоению «рабочих инструментов» и овладению приемами их использования. При решении конкретных задач. В конкретных ситуациях применения. «Молоток, отвертка, топор».
Ситуация: вы оцениваете программу тренинга. Описание навыков («приемов решения задачи») отсутствует. Причины: либо вам предлагается не тренинг, а нечто иное; либо тренер не способен охарактеризовать заявленные в программе «навыки»; либо важнейшая информация скрывается от заказчика. В любом случае, возникают обоснованные вопросы. Как заглянуть в «черный ящик»?
Запросите у провайдера, внутреннего или стороннего тренера перечень предлагаемых инструментов, техник и, самое главное, – конкретных приемов. Полнота и скорость предоставления информации, необходимой для оценки программы, – первый показатель открытости тренера и качества тренинга.
Традиционно, обратимся к выдержкам из программ тренингов и проанализируем доступные образцы. Первая группа примеров: «приемы «входа» в разговор с клиентом; приемы снятия возражений по цене; приемы воздействия на покупателя». Что объединяет собранные из разных программ примеры?
Ответ: схожие формулировки. Отсутствует даже упоминание об использовании упражнений для отработки навыков. Нет использования тренировочных упражнений – нет «тренинга». Если обучение ограничивается информированием участников о практических приемах и демонстрацией их применения, то речь может идти исключительно о знаниях. В лучшем случае, оплачивая «тренинг», вы приобретаете набор сведений.
Вторая группа иллюстраций: «освоение приемов аргументации и работы с возражениями; освоение приемов завершения сделки; освоение приемов вовлечения аудитории». Присутствие слова «освоение» предполагает использование упражнений, формирующих навыки применения соответствующих приемов. Существенное отличие от первого рассмотренного списка. Что объединяет две группы примеров?
Безымянные приемы. В программах отсутствует информация об осваиваемых инструментах, техниках и приемах, так что можно только догадываться, какие именно навыки будут отрабатываться в ходе обучения.
Названия предлагаемых приемов присутствуют в третьей, самой малочисленной группе образцов: «прием «ссылка на авторитеты»; «прием «цитирование прошлого случая»; «ораторские приемы» (метафора, интрига, парадокс, апелляция к вечным ценностям, прием «желтой прессы»). На пути от анонимных «навыков» к маркированным приемам-операциям теряется большинство «приемов решения определенной задачи в конкретной ситуации». Коллеги, а где же «молоток, отвертка, топор»? Часть 3.